金山網(wǎng)訊 近日，一位高齡老人前往工行鎮(zhèn)江潤州黃山南路支行，申請辦理已故母親名下遺產(chǎn)繼承業(yè)務。考慮到客戶年事已高、多有不便，網(wǎng)點第一時間開通綠色通道，安排專人服務。

業(yè)務受理過程中，網(wǎng)點人員發(fā)現(xiàn)缺少直系親屬關系證明，便耐心向客戶做好制度解釋并安撫客戶焦慮情緒。在進一步了解到客戶曾與母親同戶登記后，網(wǎng)點人員主動對接轄區(qū)派出所戶籍部門，協(xié)助客戶高效補齊材料。

客戶第二次來到網(wǎng)點后，本以為已故賬戶僅有2萬元余額，經(jīng)網(wǎng)點人員查詢后發(fā)現(xiàn)賬戶實際余額15萬余元，其中13萬元為原退休單位發(fā)放的撫恤金，但因無轉(zhuǎn)賬備注無法認定資金性質(zhì)。為解決該客戶的辦理難題，網(wǎng)點主動擔當、靠前服務，輾轉(zhuǎn)多方聯(lián)系逝者退休單位，通過反復溝通協(xié)調(diào)，最終成功拿到撫恤金證明材料，順利為客戶辦結業(yè)務。

遺產(chǎn)繼承業(yè)務是網(wǎng)點特殊業(yè)務，作為服務客戶的前沿陣地，既要守住合規(guī)底線、又要優(yōu)化服務流程。該行主動擔當、暖心服務。一方面，嚴格遵守規(guī)章制度和監(jiān)管要求，認真審核死亡證明、關系證明、撫恤金證明材料的真實性和完整性，有效防范資金糾紛和操作風險，保障繼承人的合法權益。另一方面，通過跨部門溝通和多渠道協(xié)調(diào)，避免客戶尤其是老年客戶因流程不熟、溝通不暢等問題導致業(yè)務辦理受阻。（李子嫣）