金山網(wǎng)訊 大堂是銀行服務(wù)客戶的“第一窗口”，更是展現(xiàn)品牌形象的“前沿陣地”。為進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，工行鎮(zhèn)江揚(yáng)中支行營(yíng)業(yè)室始終堅(jiān)持以客戶為中心，聚焦大堂管理的“細(xì)、活、情”三個(gè)維度，通過精細(xì)化管理、動(dòng)態(tài)化調(diào)度與溫情化服務(wù)，將大堂方寸之地打造為高效、有序、溫暖的金融驛站。

立足“細(xì)”字，下好環(huán)境維護(hù)“先手棋”。該行將“6S”管理理念深度融入大堂日常維護(hù)。由大堂經(jīng)理每天巡檢大堂衛(wèi)生，確保地面無雜物、機(jī)具無灰塵。對(duì)叫號(hào)機(jī)、飲水機(jī)、老花鏡、急救箱等便民設(shè)施實(shí)行“班前檢查、班中維護(hù)、班后復(fù)位”，確保關(guān)鍵時(shí)刻“拉得出、用得上”。根據(jù)客流高峰時(shí)段靈活調(diào)整填單臺(tái)，通過設(shè)置“彈性窗口”和“移動(dòng)大堂助手”，減少客戶折返跑動(dòng)，讓廳堂流線更順暢。

聚焦“活”字，打好秩序維護(hù)“組合拳”。針對(duì)客流量大、業(yè)務(wù)復(fù)雜的痛點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)探索出“識(shí)別－分流－聯(lián)動(dòng)”三步工作法。一是精準(zhǔn)識(shí)別，主動(dòng)迎前。大堂經(jīng)理堅(jiān)持“站相迎、笑相問”，在客戶進(jìn)門的第一時(shí)間通過問詢快速區(qū)分“柜面業(yè)務(wù)”“自助業(yè)務(wù)”與“非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)精準(zhǔn)分流至智能柜員機(jī)，有效壓降客戶等候時(shí)長(zhǎng)。二是彈性補(bǔ)位，削峰填谷。針對(duì)每周一、周五等高峰期，網(wǎng)點(diǎn)啟動(dòng)“廳堂彈性排班制”，大堂人員機(jī)動(dòng)補(bǔ)位，柜面人員靈活應(yīng)變，通過手機(jī)銀行預(yù)約等方式，將業(yè)務(wù)處理前置化，避免廳堂擁堵。三是科技賦能，智慧引導(dǎo)。充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)智能排隊(duì)系統(tǒng)作用，通過“手機(jī)銀行提醒+短信提醒”，減少客戶過號(hào)焦慮；利用網(wǎng)點(diǎn)Wifi和手機(jī)銀行體驗(yàn)區(qū)，引導(dǎo)客戶通過線上渠道辦理查詢、轉(zhuǎn)賬等高頻業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)線下廳堂的“減負(fù)增效”。

突出“情”字，搭建溫情服務(wù)“連心橋”。該行針對(duì)老年客戶群體，專門配備愛心座椅、輪椅、放大鏡及大字版計(jì)算器，設(shè)立“愛心窗口”。對(duì)于行動(dòng)不便的客戶，大堂人員主動(dòng)提供“一對(duì)一”全程陪辦服務(wù)，讓“適老化”服務(wù)看得見、摸得著。面對(duì)客戶等候時(shí)的焦躁情緒，大堂經(jīng)理化身“情緒疏導(dǎo)師”，通過遞上一杯水、送上一份金融知識(shí)折頁(yè)、開展“微沙龍”等方式，轉(zhuǎn)移客戶注意力，將潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)化解于無形。

通過一系列扎實(shí)舉措，工行鎮(zhèn)江揚(yáng)中支行營(yíng)業(yè)室大堂環(huán)境煥然一新，客戶滿意度顯著提升。下一步，該行將繼續(xù)深化大堂管理的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化建設(shè)，提供更有溫度的廳堂服務(wù)。（陳雨庭）