金山網訊　“母親離世后，我一直為遺產繼承的事犯愁，沒想到你們貼心幫忙，省去了我太多奔波，太感謝工行的暖心服務了！”近日，某客戶在工行鎮(zhèn)江新區(qū)東門支行順利辦完已故母親的賬戶查詢及遺產繼承業(yè)務后，緊緊握著網點人員的手，滿心感激地說道。一句樸素的感謝，承載著客戶的認可，也彰顯了支行的服務初心，用專業(yè)與溫情解決群眾“身后事”辦理難題。

據(jù)悉，該客戶的母親不幸離世后，他帶著悲痛的心情來到網點，咨詢并辦理已故親屬賬戶查詢及遺產繼承相關業(yè)務。由于事發(fā)倉促，客戶未能準備完整、明確的親屬關系證明材料，接待他的網點人員見狀，及時上前安撫：“您別著急，我們理解您的心情，會盡最大努力幫您協(xié)調辦理。”

為切實解決客戶的困境，網點主動扛起責任，安排專人對接。網點人員一方面多次與當?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，詳細說明客戶實際情況；另一方面積極與逝者生前所在單位對接，核實親屬關系及相關信息，全程跟蹤輔助材料的獲取進度，及時將最新情況反饋給客戶，用主動服務化解他的焦慮。經過多方溝通協(xié)調，網點成功協(xié)助客戶獲取輔助材料，順利完成了繼承關系的真實性核驗。

賬戶查詢完成后，新的難題又隨之出現(xiàn)：賬戶余額超出常規(guī)小額繼承業(yè)務辦理標準，且關聯(lián)有基金賬戶，按照業(yè)務規(guī)定，柜面通遠程模式無法辦理，只能通過柜臺銷戶流程處理。網點人員立即對賬戶資金明細進行進一步核查，發(fā)現(xiàn)其中包含逝者單位發(fā)放的撫恤金及喪葬費。為切實減輕客戶負擔，網點人員對照小額繼承業(yè)務政策，耐心向客戶解讀相關規(guī)定，引導他補充提交逝者單位出具的匯款證明，最終確認該筆業(yè)務符合小額繼承辦理條件。

辦理過程中，網點人員又發(fā)現(xiàn)，基金賬戶銷戶需刷卡操作，但客戶不慎丟失了銀行卡，同時，他也忘記了卡的密碼，且因賬戶金額超限，密碼重置需先掛失七天才能辦理。網點人員逐一梳理流程，清晰告知客戶掛失換卡、基金銷戶、密碼重置的具體步驟和時間，并主動留下聯(lián)系方式，及時提醒，避免他遺漏或延誤。

一周后，在網點人員的幫助下，客戶再次來到網點。早已做好準備的網點人員全程引導，高效完成了相關一系列操作，順利為該客戶辦結了遺產繼承業(yè)務。工行鎮(zhèn)江新區(qū)東門支行用專業(yè)的服務、耐心的陪伴、主動的擔當，化解了客戶的急難愁盼，讓金融服務更有溫度。（龔軒）